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 Le dur métier d'Hotliner

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MessageSujet: Le dur métier d'Hotliner   Jeu 3 Déc - 8:59

Comme certains d'entre vous ne le savent sans doute pas, j'ai arrêté mes études suite à ma 2nde année de BTS (que j'ai pas eu pour info) et je me suis trouvé un travail de téléconseiller (aussi connu sous le nom d'Hotliner) pour le FAI DartyBox. Donc après 2 semaines et demies de formation je prend donc les appels des abonnés et c'est parfois des clients chiant mais souvent des sympa (oui parce que chez Darty c'est souvent des vieux et que le Contrat de Confiance ça les rassurent) et ce qu'il y a de bien chez Darty en tant qu'Hotliner c'est qu'on a pas de script à suivre pour la résolution du problème du client, on personnalise nos appels suivant la personnalité de chacun.

Du coup j'ai quelques bonnes petites anecdotes déjà à mon actif après ces 2 semaines pratiquement à prendre des appels, je vous en met quelques unes ici : (je vous passe les modalités où on doit demander l'identité du client, etc ...)

Bon la première c'est un truc tout con mais ça m'a bien fait sourire.

-"Service technique Dartybox bonjour !" Very Happy
-"Oui bonjour, je suis sur mac et dès que j'ouvre une page internet j'arrive sur la page insérer nom d'un site quelconque."
-"Alors c'est très simple Monsieur, vous ouvrez votre navigateur internet (Safari en l'occurrence), vous cliquez sur Edition, Préférence et dans la ligne Page d'accueil vous mettez l'adresse que vous désirez."
-"Ah oui effectivement, c'était ça merci."

Ensuite y a des problèmes avec les gens en Très Haut Débit (donc Darty utilise le réseau de Numéricable pour ça) et généralement quand y a un problème au niveau d'un équipement (une armoire regroupant les câbles partant dans les différents foyers desservis) ça touche plusieurs abonnés. Du coup quand y a des travaux dessus on sait qu'il y a un problème mais on n'a pas la date précise de résolution du problème et ça donne un truc du genre :

-"Service technique Dartybox bonjour !" Very Happy
-"Oui bonjour, ça fait quelques jours que j'ai plus internet, ni téléphone."
-"Oui, alors en fait Madame il y a actuellement des travaux en cours sur nos équipements et comme c'est à Numéricable qu'appartient tout ça, je ne peux que vous demander de patienter le temps que ça soit résolu."
-"D'accord mais ça fait déjà x jours que j'ai plus rien, j'ai besoin d'internet (ou du téléphone) pour insérer une raison plus ou moins valable, comment je fais moi ?"
-"Bin Madame, moi actuellement je ne peux que vous donner les informations que je vous ai déjà dites juste avant, je n'ai pas l'information quant à la date de résolution du problème, donc je ne peux vous demander que de patienter."
-"Oui d'accord (généralement c'est là que le/la client(e) commence à hausser un peu le ton), mais moi j'ai vraiment besoin de ça, alors vous me dites quand ça va être résolu ou sinon je vais résilier." (bon je la fais courte, ça prend plus d'une phrase généralement à ce moment)
-"Bin écoutez, nous on passe par numéricable pour vous apporter la THD (Très Haut Débit), et actuellement y a personne d'autre pour ça donc même si vous résiliez et que vous passez chez Numéricable vous aurez le même soucis. Et si vous repassez à un forfait ADSL, vous paierez aussi cher qu'actuellement pour un débit moindre et suivant la distance de votre maison par rapport au central vous perdrez peut-être aussi la TV."

Là généralement le/la client(e) part dans un monologue dans un ton plutôt énervé, et généralement ça se termine par un "Au revoir" bref et plutôt sec. Mais bon on va dire que 50% des clients qui ont ce genre de cas le prennent plutôt bien, et j'ai même pas besoin de leur expliquer tout le tintouin, on leur demande de patienter jusqu'à la fin du problème et ça se passe tranquille.

J'ai ensuite la possibilité de faire une Prise en Main A Distance, donc je prend le contrôle total (J'AI LE POUVOIR ... ABSOLU !!!! :diable: ) de l'ordinateur du client. Et l'autre jour je fais une PMAD pour configurer la connexion WiFi d'un client :

-"Service technique Dartybox bonjour !" Very Happy
-"Oui, bonjour j'aimerai connecter mon ordinateur en WiFi."
Donc là je lui propose de le faire à sa place donc il branche son câble Ethernet, va sur internet sur un page spécifique, enfin bref je fais la PMAD. Là je lui configure son pc en WiFi et puis il me demande de modifier plusieurs choses sur son pc, ce que je fais.
-"Alors là Monsieur (ou Florian, parce que je me présente en tant que tel donc le client peut m'appeler par mon prénom) vous êtes un magicien (véridique !), vous faites des trucs sur mon pc que je serai incapable de faire."
Du coup ça fait me fait plaisir d'entendre ça et ça lui fait plaisir d'être tombé sur moi qui connaît bien les pc et du coup lorsqu'il va recevoir l'enquête de satisfaction c'est tout bénef' pour moi ^^.

Ah oui et un autre truc c'est que sur Troyes en fait c'est un nouvel emplacement pour le service technique et les autres sont à Montreuil et Marseille, et franchement je reçois des appels où les clients ont été raccroché au nez par un Hotliner de Marseille ou Montreuil 1, 2 ou 3 fois et quand ils tombent sur quelqu'un de Troyes alors là les gens dès qu'ils voient qu'on va pas leur raccrocher au nez, qu'on prend bien en compte leur demande et tout il sont super content alors qu'au départ ils étaient énervés.

Bon j'en reste là pour l'instant j'en garde en réserve pour plus tard.

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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Jeu 3 Déc - 9:08

sacré pavé mon coco.
Very Happy t un boss de la communication^^ Very Happy
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santiago
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 4 Déc - 2:52

excellent ^^
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 4 Déc - 5:32

lol!

ça doit pas être tout le temps jojo non plus ! Tu dois tomber sur des clients qui comprenne rien à ce que tu leur explique, et du coup ils s'énervent ! (la patience des fois ... )

En tout cas bonne continuation, c'est cool que t'ai trouvé un taff ! Et refait nous partager tes anecdotes ! Very Happy

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Rocky

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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 4 Déc - 5:48

Cool les anecdotes =)
Mais ca doit etre chiant de répondre a des mecs souvent mécontent donc chiant non ? En plus certains doivent rien comprendre, ca doit etre trop galère mais bon au moins tu as des anecdotes a nous partager !!! Very Happy
Bon courage Saigneur et continu des anecdotes c'est Fun !!! bounce
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 4 Déc - 8:07

Bon j'vois que vous en redemandez donc, le dernier que j'ai eu là juste avant de rentrer est assez épique (bon c'est un peu du private joke mais j'vais essayer de bien le retranscrire):

-"Service technique Dartybox bonsoir !" Very Happy
-"Oui, Bonsoir, j'ai échangé ma Dartybox et depuis bah j'ai plus internet sur mon pc, je suis branché sur Ethernet sur la Dartybox."
-"Ah zut vous auriez pû me dire autre chose qu'Ethernet ça m'aurait facilité la vie." :gene: (oui j'ai réellement dit ça !)
-"Ah bin on m'a dit de pas me brancher en USB et comme j'ai pas de clé USB pour le WiFi bah j'utilise l'Ethernet."
-"Oui mais en fait ce que je voulais dire c'est que Ethernet c'est très bien quand ça marche, mais quand ça fonctionne pas c'est la merde pour diagnostiquer d'où vient le problème."
(Bon le mec à l'air super sympa et tout on commence un peu à délirer ensemble)
-"Donc vous allez vous brancher sur le 2ème port Ethernet et vous réessayez d'ouvrir une page internet." (le mec le fait)
-"Internet explorer ne peut accéder à cette page."
-"ah merde, bon j'vais vous configurer votre carte réseau local pour qu'elle se connecte directement à la Dartybox."
(donc là je lui dit d'aller dans les propriétés de sa carte réseau et je commence à lui dire quoi inscrire pour l'IP et les DNS)
-"Mais c'est quoi tout ces chiffres ?! Vous êtes bac+18 pour connaître tout ça ?!" :ghee:
-"Non non ça se trouve en 2 secondes sur internet."
-"C'est le prochain tirage du loto en fait c'est ça hein ? Ah non ça doit être le quarté (vous savez les paris sur les courses de dada) en fait et y a plus de 200 chevaux dans la course." :mdr1:
(là on s'est payé une tranche de rire tout les 2 c'était génial, et une fois fini donc il retente d'ouvrir une page internet et ça fonctionne toujours pas)
-"Bon là vous allez redémarrer votre ordi et pendant ce temps vous allez vous re-rebancher sur le 1er port Ethernet."
-"Encore ? Mais vous êtes sûr que ça va fonctionner ?"
-"Bah on va bien voir." ::d
(là le pc est redémarré, il ouvre une page internet et ...)
-"Ça marche."
-"C'est vrai ??!" 8|
-"Oui oui, j'suis sur insérer le nom d'un site."
-"Ah bin super !"
-"Et comment je fais si un jour (et j'ai un peu oublié ce qu'il m'a dit exactement mais en gros on part sur remettre la carte réseau en config' auto)."
-"Ah mais nan là on va rien toucher, j'ai pas envie que si on touche quelque chose ça ne fonctionne plus alors vous touchez plus à rien !" Razz
-"Ok d'accord, bon bin merci encore de votre patience et de m'avoir résolu mon problème, passez une excellente soirée Monsieur."
-"Merci vous aussi."

Sinon ouais des fois y a des gens qui appellent et qui sont très énervés, mais si tu te débrouille bien le mec il peut repartir avec le sourire.

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santiago
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 4 Déc - 9:07

mdr ^^ le gars xD
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Titi
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Dim 6 Déc - 4:32

xD terrible
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 18 Déc - 10:18

J'ai eu un GROS CON aujourd'hui (désolé d'être aussi vulgaire mais faut appeler les choses par leur nom). Le vieux est donc abonné à DartyBox mais en non-dégroupé, ce qui veut dire qu'il a toujours sa ligne France Télécom et que la majorité de sa ligne (dans le central) passe par eux. Et ce vieux con ne comprenait pas pourquoi quand ses contacts l'appelaient sur son numéro de FT ça sonnait que 1 ou 2 fois avant de tomber sur le répondeur (normal vu que ça passe en grosse majorité par FT, le temps que ça soit transféré sur la DartyBox bah ça peut prendre du temps). Donc je lui explique tout ça et il me demande des solutions, je lui donne les 3 seules qui lui sont offertes : 1) Demander à ses contacts de ne l'appeler qu'avec le numéro VoIP fourni par DartyBox comme ça, ça sonne direct. 2) Brancher son téléphone sur la prise téléphonique FT chez lui, quitte à payer les appels car s'il appelle avec le téléphone sur la DartyBox les appels locaux et nationaux sont gratuits. 3) Vu que ça va être Noël, demander à sa famille de lui offrir un nouveau téléphone pour qu'il puisse le brancher sur une prise téléphonique de FT chez lui. Bah non, ce con a pas voulu accepter ces 3 solutions du coup Monsieur a préféré gueuler un bon coup sur moi, me disant qu'avant avec Alice il avait pas internet mais le téléphone, alors que là c'est l'inverse et m'a dit qu'il allait résilier pour aller chez Bouygues. J'aurais pu faire toutes les manipulations du monde ça n'aurait jamais réglé son problème.

Et une autre un peu débile mais qui montre que les gens se prennent vraiment la tête pour rien. C'était juste après un client pour le WiFi qui fonctionnait pas, je devais prendre une pause il y a déjà 45 min au moment de l'appel, mais à cause d'un bug du logiciel qui nous permet ou pas de prendre les appels bah je me suis repris un appel cash, ça m'a un peu foutu les boules. Enfin bref. La dame m'appelle pour me dire ceci :

-"J'étais en dégroupage partiel et je suis passé en total, donc j'avais 2 numéros de téléphone (celui d'FT et le VoIP de DartyBox), mais quand on m'appelle sur l'ancien numéro FT, bah ça dit que ce numéro n'est pas joignable. J'aimerai donc savoir lequel est actif."
Moi : Crying or Very sad (au moment où je m'aperçoit que j'ai reçu l'appel), Suspect (en entendant la demande de la cliente)
-"Bin écoutez, je vais vérifier et j'vais vous dire ça." (en fait là j'vois que les 2 sont toujours associé à son contrat donc les 2 devraient fonctionner)
Donc là je la baratine parce que bon, m'appeler pour me demander si son 2nd numéro n'est plus actif alors qu'elle connaît déjà la réponse c'est vraiment dépenser de la thune pour rien :
-"Ah oui je peux vous dire que le numéro FT n'est plus actif donc vous devez dire à vos contacts de ne plus vous appeler sur ce numéo."
-"Ah d'accord, bon bah je vais faire ça."

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Titi
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 18 Déc - 19:56

Lol y'a des gens des fois sont vraiment pas malin xD
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Sam 19 Déc - 5:15

Mdr !!!! xD
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Dim 20 Déc - 4:33

lol! Il y a des bons boulet !!

Saign'... SOS craneur

Bon courage en tout cas mec Smile

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P.S: C'est pas parce que je suis à 20 000kms, que je ne peux pas faire mon chieur Mouhahahaha !
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Klauz

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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Jeu 24 Déc - 4:22

Exceelleeent les anectdotes, continue de faire tourner toussa youou
Cool que t'a trouvé un job santa
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Ven 22 Jan - 7:40

Une petite très courte mais qui m'a fait explosé de rire une fois l'appel fini :

-"Service technique DartyBox bonsoir !"
-"Oui bonsoir, j'ai un problème avec ma tv et j'ai eu un technicien y a quelques minutes qui m'a fait faire 1 manipulation, mais comme ça n'a rien changé je vous rappelle."
-"D'accord madame, oui donc je vois dans votre dossier que vous avez un problème de son sur la tv. Vous pouvez vérifier que votre péritel est bien branchée s'il vous plaît ?"

Là la dame vérifie que c'est bien branché et tout en chuchotant : "J'me tue si c'était que ça."

Là au moment où elle touche un peu la prise j'entends le son de la TV et ni une ni deux la cliente me raccroche au nez. (sans doute par peur de se prendre une vanne de ma part Very Happy) J'étais plié en 2 quand j'ai vu ça. Le tech avant moi fait toutes les vérifications sauf la plus importante ...

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NeO
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Sam 23 Jan - 0:16

hahaa !

j'espère qu'elle s'est pendu ! santa

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P.S: C'est pas parce que je suis à 20 000kms, que je ne peux pas faire mon chieur Mouhahahaha !
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Nighty
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Sam 23 Jan - 3:08

bravo!! bel esprit néo^^ et c'est ca notre chef? xD
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santiago
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MessageSujet: Re: Le dur métier d'Hotliner   Sam 23 Jan - 3:29

Mdr' en mème temps la ya de quoi se pendre ^^ j'aurais regarder moi mème ^^ mon image devient pourri ou plus de son c'est mon 1er reflexe :p mdr' ^^ la pauvre elle c'est aperçut qu'elle était vraiment conne ^^
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